링크서치

상담원 연결하면 빡치는 일이 많거든. 나만 그런가. 
요약하자면 MZ 상담원은 말이 잘 안 들려. 뭐라는지 모르겠어. 웅성웅성거리는데 잘 안 들려. 안들린다고 해도 계속 웅성웅성거린다. 근데 자기가 말한 걸 못 알아들었다고 할 때는 굉장히 분명하고 똑똑하게 말한다. 처음부터 그렇게 목소리를 내면 되는데 뭐라는지 외계어하고 있어. 웃긴건 어떻게 하면 말소리가 정확히 전달되는지 알고 있어. 항의를 여러 번 해야 바르게 말한다. 항의 1번 해서는 안돼. 안들린다고 하고 자기가 한 말을 내가 이해하지 못했다는 순간 포착을 해야지만, 고객이 실수를 해야지만 똑바로 바른 말투 쓴다. 근데 이렇게 말소리 분명하지 않은 상담원은 대체로 남자다. 

자신의 주장만 맞아. 고객의 주장은 틀려. 여기에서 상담이 시작돼. 그러니까 말끝마다 "고객님이 거짓말하는 거라고 생각하는 게 아니라 저희가 확인하려고요." 이런다. 그래서 직접 확인하잖아. "어, 고객님 말씀이 맞네요." 이런다. 일단 고객 말은 안 들어. 내가 아무리 사실을 얘기해도 일단 아니래. 여기에서 내가 한 말이 사실로 밝혀지잖아. 그럼 거기에 대한 해결책을 줘야 하잖아. 해결책을 모른다. 그럼 고객을 거짓말쟁이 취급해서 열받게 했잖아. 근데 해결책도 주지 않아. 그럼 고객은 열받겠지? 그러면 고객은 갑질을 한 게 되는 거야. 그니까 원인은 MZ 상담원이 두 가지나 제공해놓고 고객을 나쁜 사람으로 몰아간다. 

상담원 연결은 해결책을 찾기 위해서잖아. 나한테 생긴 문제를 해결해 달라고 전화를 건 거잖아. 그러면 본인이 모르겠어. 그럼 다른 부서로 연결을 시키거나 이래야 되잖아. 근데 연결을 안해줘. 아예 엉뚱한 방안을 얘기한다. 충분히 다른 부서를 통해서 전화로 해결 가능한 일이거든. 근데 그걸 꼭 오프라인 센터 찾아가거나 극단적인 방식으로 해결하라고 한다. 전화로 할 수 있는 일인데. 그러면 그걸로 고객이 전화로 해달라고 막 뭐라 하잖아. 그러면 "고객님 이러시면 안 됩니다." 이런다. 해결책을 잘못 전달해놓고, 정확히 알고 있는 고객을 진상 취급한다. 정확한 해결책을 제시하는 루트를 알려주잖아. 근데 아니래. MZ상담원은 아니래. 

게시판 상담도 그렇다. 일단 고객이 잘못한 거고 상담사는 잘못 없는 전제로 게시판 상담하잖아. 그럼 서비스가 잘못돼 게시판에 글을 쓰잖아. 그럼 상담사는 먼저 고객이 잘못했다고 생각하는 내용을 먼저 쓴다. 그래놓고 고객에게 다시 서비스를 제공했다면서 고객 정보를 대놓고 쓴다. 누구나 다 볼 수 있게 고객 정보를 게시판에 쓰는 거지. 온라인 스토어에서 벌어진 일이었는데 사이트에 신고하자마자 바로 스토어에 얘기 들어가서 내 정보 부랴부랴 게시판에서 삭제했더라. 카톡 보내주기로 한 시간에 카톡 안옴 - 카톡 안왔다고 보내달라고 게시판에 글 씀 - 카톡 보내줬다고 함 - 진짜 카톡 안왔다고 제대로 확인하라고 다시 게시판에 글 씀 - 그러니 고객 정보를 떡하니 게시판에 전부 고스란히 올려놓으면서 지금 카톡 보냈다고 함 이런 식이야. 카톡을 안받았는데 보냈는데 고객이 확인 못했다고 우기고. 안받은 거 맞다고 다시 항의하니까 개인 전화번호를 고스란히 모든 사람이 보는 게시판에 올렸더라고. 이 번호로 보냈다고. 본인 전화번호는 그렇게 막 인터넷에 공개하고 그런가봐?



이거 다 내가 MZ 상담원에게 당한 일이다. 인공지능이 상담하면 이런 일 없을까?