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추석 연휴가 길어서 큰돈을 들이고 양가 부모님(3명), 우리 가족(부부와 25년생 유아) 가족여행을 계획했음.
항공권 구입은 2025년 5월 19일임.
인천에서 10/3 홍콩 출발(아시아나),
홍콩에서 10/5 시드니 출발(케세이퍼시픽),
시드니에서 10/11 인천 귀국(아시아나) 일정임.
추석 연휴라 변수가 있을까 싶어 모두 안전하게 공식 홈페이지에서 각각 예약함.
2025년 7월 7일(여행 떠나기 89일 전),
인천에서 홍콩으로 출발하는 비행기가 하계 스케줄 변경 공지가 뜸.
10/3일 출발에서 10/4일 출발 일정으로 변경되었다고 함.
당황스럽고 조급한 마음에 당일 바로 아시아나 고객센터에 전화했지만 다음 날 다시 전화 달라고 함.
→ 업무 중에 짬내서 고객센터 전화 걸었고, 그것도 한참 기다려서 연결이 됐는데 다음 날 다시 연락 달라 하는 말이 이해가 안 감. 나는 다음 날 또 전화기를 붙잡고 있어야 함.
7/8일 아시아나 고객센터에 다시 전화했고, 이미 숙소 비용을 모두 지불했으며 환불이 어려우니 같은 날 출국할 수 있게 해 달라고 요청함.
아시아나에서 홍콩항공으로 엔도스해 줌.
메일로 스케줄 변경된 항공권이 들어왔고, 예약번호 확인해서 홍콩항공 자리를 예약하려고 시도함.
(연로하신 부모님들과 유아가 있어서 자리를 미리 확인하거나 구매하고 싶었음.)
그러나 아시아나에서 공유해 준 전자항공권에 적힌 예약번호로는 예약조차 확인할 수 없었음.
홍콩항공에 메일도 보냈으나, 내가 아시아나를 통해 받은 예약번호로는 예약을 확인해 줄 수 없다는 답변이었고, 홍콩항공 한국지사로 전화해 보니 엔도스 항공권이라 발권 48시간 전에 좌석 확인을 할 수 있다고 답변을 받음. → 내가 처음 홍콩행 비행기를 아시아나로 예약한 이유는 미리 좌석 지정과 키즈밀 여부가 컸음.
부모님과 유아를 동반하는 여행이었기에 부득이한 일을 미연에 방지하고자 일부러 더 비싼 공식 홈페이지에서 예약함.
그런데 아시아나는 항공을 변경하기 전 좌석 지정이나 예약 확인이 어렵다는 일체의 공지도 없었으며, 미리 공지해 줬다면 나는 다른 방법을 찾았을 것임.
다시 아시아나 고객센터에 전화했고 현 상황에 대해 항의함.
예약 확인이 어려운 점, 좌석 지정이 어려워서 모두 뿔뿔이 흩어 앉아야 한다는 점(유아 포함)을 공지하지 않은 점을 계속적으로 항의했고, 아시아나에서 들은 답변은
“탑승 48시간 전에 홍콩항공에 연락하여 최소한 유아와 어른 하나를 같이 앉을 수 있게 전달하겠다.”
는 말뿐이었음. 나한테 이건 아무 도움이 되지 않는 답변이었음.
이미 홍콩항공 한국지사랑 10번 넘게 통화했으며 같은 대답을 받아낸 후였음.
10/1일에 홍콩항공에 전화하자고 마음을 먹고 일단 사건을 일단락하였음.
10/1이 되자 홍콩항공에 다시 전화를 걸어서 확인했으나 여전히 홍콩항공 예약 확인이 가능한 예약번호는 받지 못했고,
좌석만 유아랑 꼭 붙여줄 것을 당부하고 전화를 끊음.
오후에 아시아나에서 연락이 옴.
자신이 홍콩항공 공항에 있는 사무실에 연락하여 내 좌석번호를 받아냈으며,
50A, C, D, E, F, G로 지정이 되었다고 전달받음.
(이건 전화를 통해 구두로만 전달받음.) → 여차저차 좌석번호를 받았고(구두로), 홍콩항공에 나도 좌석에 관한 전달을 해 두었으니 좋은 게 좋다는 마음으로 아시아나에 신경 써줘서 감사하다며 전화를 끊음.
10/3 추석 연휴 첫날, 공항에 사람이 많다고 하여 2시 반 비행기를 아침 7시부터 가서 기다리기 시작함.
우리는 체크인도 현장에서만 된다고 하여 제일 먼저 체크인할 생각으로 더 일찍 가서 기다림.
한참 기다린 후에 발권 시작 시 우리 일행 이름을 체크인 카운터에서 불렀고,
가서 들은 대답은 황당하기 짝이 없음. 우리 항공권은 오버부킹이며, 현재 4명까지만 갈 수 있다.
2명은 다른 항공권을 끊든 아시아나랑 통화하라였음.
출국하기 2시간 전에……(우리일행은 부모님 3분에 유아1명, 그리고 우리 부부 2 이였으며, 부부 2말고는 영어를 할 수있는사람도 없어서 섯불리 4명을 먼저보낸다는생각은 절대하지못하였고, 먼저4명이 가더라도 2명이 올수있다는 확신이 없었기에 섣부르게 먼저 보낼생각은하지못함. 이는 우리입장에서 절대 해결책이 아니었음) 이전에 계속 아시아나랑 통화도 했고, 홍콩항공 고객센터랑 통화도 했는데
오버부킹이라는 말은 들어보지도 못했다 했더니,
계속 아시아나랑 통화해 보라는 말만 앵무새처럼 반복하였고,
우리는 또 한참 기다려 아시아나 고객센터랑 전화 통화했더니
오버부킹한 건 홍콩항공의 잘못이라며 자기네들은 정상적으로 항공권을 넘겼다고 함. 홍콩항공과 아시아나항공에서 서로 핑퐁하고,
열받아서 아시아나 고객센터 전화를 홍콩항공에 넘겨줘도 해결되는 건 없었음.
아시아나 고객센터에 전화하면 계속 다른 사람이 받고,
그럼 그 상담원이 처음부터 내 얘기를 다시 듣고, 확인한다며 기다리라 하고,
전화를 끊었다가 한참 뒤에 전화가 와서 “해줄 수 있는 게 없다.”라는 상황이 계속 반복되고 있었으며,
홍콩항공 수속시간은 끝나가고 있었음. 우리는 홍콩에서 시드니로 가는 비행기를 10/5일 저녁에 타야 하는 상황이었고,
추석 연휴로 10/6일까지는 홍콩편 비행기 남은 좌석이 없다고
홍콩항공과 아시아나를 통해 전달을 받았음.
심지어 이것도 아시아나에서는 우리더러 스카이스캐너로 직접 홍콩 가는 거 찾아보라고 함. 우리 일행 6명 중에 영어 소통이 되는 사람이 우리 부부밖에 없었고,
일단 홍콩항공을 타고 4명만 간다 해도 남은 2명이 아무런 대책이 없었기에
섣부르게 일단 탈 수도 없는 상황이었음. 아시아나에 우리는 뒤에 시드니 가는 비행기를 타야 한다고,
시드니까지 가는 비행기라도 알아봐 주던가, 홍콩에 갈 수 있게 방법을 강구해 달라고 강력하게 요청해도
아시아나에서 나오는 대답은 “홍콩 가는 비행기에 대한 전액 환불”이었음.
(이게 제일 사람 열받게 했음.) 우리가 기다린 시간, 미리 아시아나를 통해 정해놓은 일정, 지금 이 상황까지
내가 몇 번을 확인하고 전화했는데 이제 와서, 출국 2시간 남겨놓고
모든 건 홍콩항공의 잘못이며 자신들이 해줄 수 있는 건 아무것도 없다고.
전액 환불을 얘기하는데 돈보다도 괘씸하기 짝이 없었음.
그것도 뒤에 너네 일정은 나 몰라라….
너무 화가 났던 건 일정도 돈도 아니고,
‘나 몰라라 배째라’는 식의 아시아나 태도였음.
도대체 내가 잘못한 게 뭐가 있음?
항공을 엔도스했으면 이제 자기네 책임은 아니라는 소리임?
나는 돈도 아시아나에 지불했고, 환불을 받아도 아시아나를 통해 받는 건데
엔도스했으면 자기네도 유의사항을 우리한테 공지해야 할 의무가 있는 거 아님?
“우리는 오버부킹 같은 거 안 하니 홍콩항공에 오버부킹이 있을 수 있다는 공지도 해줄 수 없다.”는 게 말이 되는 거임? 홍콩항공도 마찬가지임.

물론 결국 다녀올 수 있었던 건 홍콩항공 사무실 직원이 어떻게든 보내준 노력 덕분임.
정말 감사하게 생각함.

그치만 아시아나가 분명히 공항에 있는 홍콩항공 사무실이랑 통화했다고 했고,
우리도 홍콩항공 한국지사랑 전화 통화를 수십 통 했는데,
정작 홍콩항공 카운터에서는 “아무것도 전달받은 게 없다”였음. 그저 시스템의 문제로 이 고생고생한 것을 내가 떠안고 넘어가야 하는 것인지,
누구의 잘못이 큰지 잘잘못 좀 가려줘.
아시아나 이제 대한항공이랑 통합된다고 일을 이 모양 이 따위로 하고
나 몰라라 하는 거 같은데,
난 아시아나에서도 적절한 보상을 해줘야 한다고 생각함. 어제 전액 환불금액 들어왔던데, 아무 연락도 없이 돈 던져준 거 같아서 더 화가 남.
내가 확인 전화 통화만 해도 몇 통이고,
그날 버린 시간, 발 동동하며 온 가족 마음 졸였던 거, 다 보상받아내고 싶음. 누군가에게 귀중한 시간이었고 돈이었는데
아무렇지도 않게 “해줄 수 있는 게 없다”라는 말만 반복하는 아시아나항공.
“너가 낸 돈만 돌려주겠다”는 괘씸한 아시아나항공.
정말 그때 비행기 못 탔다면 버리는 돈이 2천만 원 이상이었을 거임.
(예약한 모든 비행기편, 홍콩·시드니 숙소, 미리 결제한 교통 또는 일일 패키지 바우처 등등.) 최악의 상황이었다면 나는 누구에게 항의할 수 있었으며,
어떻게 보상받을 수 있었을까.
누구의 책임이었건, 최선을 다해 개인적으로 부탁하며 발로 뛰어
일정을 무리 없이 만들어준 홍콩항공 사무실 직원에게는 진심으로 감사함.